Αρνητική Κριτική: Πώς τη διαχειριζόμαστε. Εννέα διαφορετικές ενδεικτικές απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές

Οι περισσότεροι χρήστες του διαδικτύου είναι πλέον εξοικειωμένοι με τις ηλεκτρονικές αγορές και αναλώνουν αρκετό χρόνο αναζητώντας το κατάλληλο προϊόν για αυτούς. Κατά την αναζήτησή τους, η συντριπτική πλειοψηφία διαβάζει τις κριτικές (reviews) που αφορούν το προϊόν ή την υπηρεσία για την οποία ενδιαφέρονται. 

Εάν προγραμματίζουμε διακοπές, για παράδειγμα, σίγουρα θα διαβάσουμε τις κριτικές που αφορούν το ξενοδοχείο στο οποίο σκεφτόμαστε να κάνουμε κράτηση ή την ποιότητα του φαγητού στις ταβέρνες που σκεφτόμαστε να δειπνήσουμε.

Οι διαδικτυακές κριτικές σε ιστότοπους όπως τη Google, το Facebook ή ακόμα και στις ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου παρέχουν στους καταναλωτές έναν τρόπο να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, να επιβραβεύσουν μια επιχείρηση ή ακόμα και να τιμωρήσουν μια άλλη επιχείρηση εάν μείνουν δυσαρεστημένοι. 

Παρόλο που σε γενικές γραμμές τα κριτήρια αξιολόγησης που ακολουθούν οι πελάτες είναι υποκειμενικά και σε κάποιες περιπτώσεις οι κριτικές είναι υποκινούμενες, ωστόσο η πραγματικότητα είναι ότι οι θετικές κριτικές βοηθούν στην πώληση, ενώ αντίστροφα οι αρνητικές κριτικές μπορεί να έχουν σημαντικές αρνητικές συνέπειες, μειώνοντας τα έσοδα της επιχείρησης και βλάπτοντας την επωνυμία της.

Οι διαδικτυακές κριτικές μπορούν σίγουρα να επηρεάσουν τη γνώμη ενός δυνητικού πελάτη για μια εταιρεία. Και αυτό συμβαίνει γιατί δεν απαντάτε μόνο στο πρόσωπο που ανάρτησε μια αρνητική κριτική, αλλά σε όλους τους δυνητικούς πελάτες σας.

Σε αυτή τη διαπίστωση συνηγορούν και πρόσφατες στατιστικές μελέτες: 

• Το 97% των ανθρώπων διαβάζει κριτικές για τοπικές επιχειρήσεις.
• Το 93% των καταναλωτών υποστηρίζει ότι οι διαδικτυακές κριτικές επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς τους.
• Το 95% των καταναλωτών παραδέχεται ότι μια κακή κριτική τους έπεισε να αποφύγουν μια επιχείρηση.
• Το 54% των καταναλωτών αναμένει απάντηση στην αρνητική κριτική τους.
• Το 13% των καταναλωτών θα εξετάσει μια επιχείρηση με βαθμολογία 1 ή 2 αστέρων.
• Οι μικρές επιχειρήσεις με βαθμολογία 1–1,5 αστέρων στο Google παράγουν 33% λιγότερα έσοδα από τη μέση επιχείρηση.

Προφανώς, όλοι προτιμάμε να απαντάμε σε θετικές αξιολογήσεις. Μια αρνητική κριτική μας φέρνει σε δύσκολη θέση ή και μας θυμώνει. Ωστόσο, ακόμα κι αν έχουμε έστω μια αρνητική κριτική ή ψευδή αρνητική κριτική, οφείλουμε να αφιερώσουμε χρόνο και να τη διαχειριστούμε. 

Αδιαμφισβήτητα, οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές πλήττουν την εικόνα της επιχείρησης, αλλά η εικόνα αυτή μπορεί να αντιστραφεί. Η σωστή διαχείριση μιας αρνητικής κριτικής μπορεί να αποσοβήσει το αρνητικό κλίμα και εν τέλει να λειτουργήσει θετικά προς την ηλεκτρονική μας σελίδα και τη φήμη της επιχείρησης μας.

Αν αντιμετωπίσουμε με σοβαρότητα και επαγγελματισμό μια αρνητική κριτική, επικοινωνούμε το μήνυμα ότι η επιχείρησή μας σέβεται τους πελάτες της, αναλαμβάνει τις ευθύνες της και ότι ακόμα είναι μια αξιόπιστη επιχείρηση που έχει ως προτεραιότητα της την ικανοποίηση των πελατών της και τη διασφάλιση του κύρους της. Παράλληλα, μπορούμε στην απάντησή μας να τονίσουμε τα θετικά σημεία της επιχείρησης ή των προϊόντων μας, χρησιμοποιώντας την αρνητική κριτική ως ευκαιρία για διαφήμιση. 

Συνήθως, όταν κάτω από μια επιχείρηση υπάρχουν ως σχόλια μόνο διθυραμβικές κριτικές, τότε οι περισσότεροι από αυτούς που διαβάζουν τα σχόλια τείνουν να πιστεύουν ότι είναι ψευδείς. Αντιθέτως, εάν υπάρχουν και ορισμένες αρνητικές κριτικές, όσοι διαβάζουν τα σχόλια σχηματίζουν την εντύπωση ότι όλα τα σχόλια είναι αληθή και έτσι εμπιστεύονται περισσότερο το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχετε. Μάλιστα, τα στατιστικά στοιχεία υποστηρίζουν ότι οι αρνητικές κριτικές, εφόσον τις διαχειριστούμε σωστά, μπορούν να αυξήσουν τις μετατροπές σε πωλήσεις έως και 85%.

Επομένως, μια αρνητική κριτική δεν έχει απαραιτήτως βαρύνουσα σημασία, αφού αυτό που έχει τη μεγαλύτερη σημασία είναι το πώς θα αντιδράσετε σ΄αυτήν. Μην ξεχνάτε πως και ο ίδιος ο πελάτης που έγραψε τα αρνητικά σχόλια, αναμένει μια απάντηση σε όσα αναφέρει. Η στρατηγική διαχείρισης των αρνητικών κριτικών εξαρτάται από την κάθε επιχείρηση και την ιδιαίτερη ταυτότητά της.

Εάν στην αρνητική κριτική εκφράζεται ένα έγκυρο παράπονο, τότε με την άμεση απάντησή σας ενισχύεται το κύρος της επιχείρησής σας, αφού δίνετε το στίγμα ότι η επιχείρησή σας κατανοεί πραγματικά τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης των πελατών. Από την άλλη, εάν ο αρνητικός σχολιασμός δεν είναι έγκυρος, εξακολουθείτε να ενισχύετε το κύρος της επιχείρησής σας, καθώς δηλώνετε ότι δεν έχετε να φοβηθείτε τίποτα από όσα αναφέρονται. 

 Ωστόσο, υπάρχουν κάποιες γενικές κατευθυντήριες γραμμές που μπορείτε να εφαρμόσετε ώστε να αυξήσετε τους πελάτες σας, αντί να τους χάσετε.

• Απαντήστε όσο το δυνατόν γρηγορότερα στην αρνητική κριτική έχοντας  υπ'όψιν ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», οπότε μην σκεφτείτε καν να κάνετε επίθεση εναντίον του ή να προσβάλλετε με οποιονδήποτε τρόπο. Αντιθέτως,  πρέπει να ευχαριστήσετε τον πελάτη που βρήκε το χρόνο και έγραψε την κριτική.

• Χρησιμοποιείστε προσωπικό τόνο.Απευθυνθείτε στον πελάτη χρησιμοποιώντας το όνομά του και υπογράψτε την απάντησή σας χρησιμοποιώντας το όνομά σας και όχι την επωνυμία της επιχείρησης σας ( αυτό επιβάλλεται και για πολλούς άλλους λόγους). Μάλιστα, το καλύτερο είναι να αναφέρετε το όνομα σας και ποια είναι η σχέση σας με την επιχείρηση, δηλαδή να συστηθείτε.

• Αναγνωρίστε το παράπονο του πελάτη και δείξτε ενσυναίσθηση σε όσα καταγράφει. Προσοχή όμως! Σε περίπτωση που η αρνητική κριτική δίκαια διατυπώνεται, αναγνωρίστε τις ευθύνες σας και ζητήστε συγγνώμη. Αντίθετα, σε περίπτωση που η αρνητική κριτική είναι άδικη, μπορείτε να αναφέρετε ότι λυπάστε που οι προσδοκίες που είχε θέσει ο πελάτης δεν ικανοποιήθηκαν ( άρα δεν ευθύνεστε εσείς που ο πελάτης από μόνος του είχε λάθος εντύπωση).

• Γράψτε μια σύντομη απάντηση ( ώστε να την διαβάσουν όλοι) επιμένοντας στα γεγονότα, χωρίς συγκινήσεις και συναισθηματικές υπερβολές.  Η κριτική δεν αφορά εσάς προσωπικά, αλλά μια υπηρεσία ή προϊόντα  οπότε απαντήστε ως επιχείρηση χωρίς συναισθηματισμούς και προσωπικά σχόλια.

• Δηλώστε ξεκάθαρα ότι θα προβείτε σε άμεσες ενέργειες.Προφανώς εάν το πρόβλημα που αναφέρεται στην αρνητική κριτική μπορεί να επιλυθεί, διορθώστε το και στην απάντηση σας αναφέρετε ξεκάθαρα ότι το επιλύσατε. Εάν δεν επιλύεται ή χρειάζεστε χρόνο σχετικά με το πρόβλημα που αναφέρει ο πελάτης σας, ενημερώστε τον σε ποιες ενέργειες θα προβείτε ή τί μπορείτε να κάνετε αντισταθμιστικά όπως μια έκπτωση ή επιστροφή χρημάτων. Αυτό είναι ένα προαιρετικό βήμα, αλλά κατά τη γνώμη μας, ένα αποτελεσματικό βήμα. 

• Μεταφέρετε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης (δώστε email ή τηλέφωνο επικοινωνίας). Σε καμία περίπτωση μην προβείτε σε μια δημόσια συζήτηση. Μια μικρή σύντομη απάντηση και στη συνέχεια η επικοινωνία σας με ιδιωτικό τρόπο.

• Εφόσον ανταποκριθείτε σε όσα καταγράφονται στην αρνητική κριτική και αφού ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος από την διευθέτηση του προβλήματος που αναφέρει, ζητήστε από τον πελάτη αυτόν να γράψει εκ νέου μια δημόσια θετική κριτική,  (εκεί που δημοσίευσε και την πρώτη) και να αναφέρει ότι η επιχείρησή σας λειτούργησε με επαγγελματισμό και αντιμετώπισε άμεσα το ζήτημα του.

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #1:

Χαίρετε κ.( όνομα), 

Ονομάζομαι (...)  και εργάζομαι ως (τίτλος εργασίας σας) για την ( όνομα επιχείρησης). Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε την κριτική σας προς εμάς. Ήθελα να σας ενημερώσω πόσο λυπούμαστε για (αυτό που τον δυσαρέστησε ).

Στην [όνομα της επιχείρησής σας], είμαστε περήφανοι για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών μας και κατ΄εξαίρεση σ΄αυτήν την περίπτωση δεν καταφέραμε να ικανοποιήσουμε τις προσδοκίες σας.

Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας προσωπικά μέσα στις επόμενες 24 ώρες προσδοκώντας να πληροφορηθούμε περισσότερα στοιχεία για όσα αναφέρετε και να συζητήσουμε πώς μπορούμε να επανορθώσουμε. 

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ.ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #2:

Αγαπητέ κύριε τάδε, 

Ευχαριστούμε πολύ που διαθέσατε το χρόνο σας να μοιραστείτε μαζί μας μια τόσο λεπτομερή κριτική σχετικά με την εμπειρία σας σχετικά με ( τάδε προϊόν/ υπηρεσία) μας. Λυπούμαστε ειλικρινά που πληροφορηθήκαμε ότι ….(π.χ. οι υπηρεσίες του ξενοδοχείου μας κατά τη διαμονή σας) σας απογοήτευσαν. Επιθυμούμε να έχουμε την ευκαιρία να συζητήσουμε προσωπικά μαζί σας σε βάθος, όσα αναφέρετε. Σας παρακαλούμε διαβάστε όσα σας έχουμε αποστείλει στα προσωπικά σας μηνύματα ( π.χ. messenger). Ανυπομονούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας.

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ.ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #3 ( + προσφορά έκπτωσης):

Χαίρετε κ.( όνομα), 

Ονομάζομαι (...) και εργάζομαι ως (ο τίτλος εργασίας σας) για (την επιχείρησή σας). Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε την κριτική σας προς εμάς. Ήθελα να σας ενημερώσω πόσο λυπούμαστε για (αυτό που τον δυσαρέστησε ).

Στην [όνομα της επιχείρησής σας], είμαστε περήφανοι για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών μας και κατ΄εξαίρεση σ΄αυτήν την περίπτωση δεν καταφέραμε να ικανοποιήσουμε τις προσδοκίες σας.

Προκειμένου να επανορθώσουμε την κατάσταση που σας απογοήτευσε, σας προσφέρουμε ( προσφορά ή έκπτωση ) ως ένδειξη της ειλικρινούς μας συγγνώμης. Εάν υπάρχει οποιοσδήποτε τρόπος να σας βοηθήσουμε περαιτέρω, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο (email ή τηλέφωνο επικοινωνίας).

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο 

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ.ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #4 (σε περίπτωση επικού λάθους):

Αγαπητή κ. τάδε, 

επικοινωνώ μαζί σας προκειμένου να σας ζητήσω συγγνώμη αναφορικά με την δυσάρεστη εμπειρία που περιγράφετε πως είχατε με την ομάδα μας. Πρόκειται για μια μελανή εξαίρεση και σας διαβεβαιώ ότι δεν πρόκειται να επαναληφθεί. 

Καθώς μπορεί πλέον να μην μας αφήσετε το περιθώριο να αποδείξουμε ότι είμαστε άψογοι συνεργάτες, θέλουμε ωστόσο να σας διαβεβαιώσουμε ότι δώσαμε αμέριστη προσοχή στα όσα αναφέρετε στην κριτική σας, προκειμένου να μην υπάρξει καμία πιθανότητα να επαναληφθεί μια τέτοια κατάσταση που σε καμία περίπτωση δεν μας αντιπροσωπεύει.

Είμαστε πάντα στη διάθεση σας να συζητήσουμε και από κοντά και να διερευνήσουμε τις πιθανότητες μιας νέας μας συνεργασίας.

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ.ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #5:

Χαίρετε κ.( όνομα), 

Ονομάζομαι (...)  και εργάζομαι ως (τίτλος εργασίας σας) για την ( όνομα επιχείρησης). 

Λυπόμαστε ειλικρινά που η εμπειρία σας μας την επιχείρηση μας ( όνομα επιχείρησης) δεν ικανοποίησε τις προσδοκίες σας. Σας παρακαλούμε ενημερώστε μας αναφορικά με τους λόγους που απογοητευτήκατε, ώστε να μπορέσουμε να βελτιώσουμε τη συνολική εμπειρία που προσφέρουμε στους πελάτες μας. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας( στην τάδε διεύθυνση email) ή να μας καλέσετε στον ( τάδε αριθμό τηλεφώνου). Σας ευχαριστούμε για τα σχόλια.

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #6:

Χαίρετε κ.( όνομα), 

Ονομάζομαι  (το όνομά σας) και εργάζομαι ως (ο τίτλος εργασίας σας) στην (όνομα επιχείρησης). Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε την κριτική σας προς εμάς. Ήθελα να σας ενημερώσω ότι λυπούμαστε για την απογοήτευσή σας.

 Στην [όνομα της επιχείρησής σας], είμαστε περήφανοι για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών μας και συνεπώς επιθυμούμε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τί ακριβώς συνέβη. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας προσωπικά μέσα στις επόμενες 24 ώρες προσδοκώντας να ενημερωθούμε πλήρως για όσα αναφέρετε και να συζητήσουμε πώς μπορούμε να ικανοποιήσουμε τις προσδοκίες σας. 

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ. ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #7 ( + προσφορά έκπτωσης):

Χαίρετε κ.( όνομα), 

Ονομάζομαι  (το όνομά σας) και εργάζομαι ως (ο τίτλος εργασίας σας) για (την επιχείρησή σας). Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε την κριτική σας προς εμάς. Ήθελα να σας ενημερώσω ότι λυπούμαστε για την απογοήτευσή σας.

Στην [όνομα της επιχείρησής σας], είμαστε περήφανοι για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών μας και δίνουμε την απόλυτη προτεραιότητά μας στην ικανοποίησή τους. Προκειμένου να έχουμε περισσότερες πληροφορίες για όσα αναφέρετε στην κριτική σας, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας μέσα στις επόμενες 24 ώρες. Ενώ εμείς εξετάζουμε τα όσα περιγράφετε, εσείς μπορείτε να αξιοποιήσετε το εκπτωτικό κουπόνι (ή ό,τι άλλο) που σας προσφέρουμε.

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ.ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Πρότυπο απάντησης αρνητικής κριτικής #8 (όταν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες πριν απαντήσετε στην κριτική):

Χαίρετε κ.( όνομα), 

Ονομάζομαι (το όνομά σας) και εργάζομαι ως (ο τίτλος εργασίας σας) για (την επιχείρησή σας). Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε την κριτική σας προς εμάς.

Στην [όνομα της επιχείρησής σας], είμαστε περήφανοι για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών μας και δίνουμε την απόλυτη προτεραιότητά μας στην ικανοποίησή τους. 

Δεν σας κρύβουμε ότι τα όσα αναφέρετε μας προκαλούν έκπληξη και απορία. 

Σας παρακαλούμε πολύ να επικοινωνήσετε μαζί μου ( στην τάδε διεύθυνση email) ή να με καλέσετε στον ( τάδε αριθμό τηλεφώνου) προκειμένου να καταλάβουμε τί συνέβη. Οποιεσδήποτε περαιτέρω πληροφορίες και λεπτομέρειες θα μας βοηθούσαν να κατανοήσουμε καλύτερα το πρόβλημα στο οποίο αναφέρεστε,  ώστε να προβούμε στην εξεύρεση της καταλληλότερης  λύσης για αυτό.

Σας ευχαριστώ πολύ.

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ.ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Πρότυπο απάντησης σε αρνητική κριτική #9 για την περίπτωση που «διορθώσατε» το αναφερόμενο «πρόβλημα». 

Χαίρετε κ.( όνομα), 

Επικοινωνώ εκ νέου μαζί σας προκειμένου να βεβαιωθώ ότι οι ενέργειες στις οποίες προβήκαμε επέλυσαν το πρόβλημα το οποίο περιγράψατε στην κριτική σας και ότι είστε πλήρως ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες μας.

Όπως ήδη γνωρίζετε, στην [όνομα της επιχείρησής σας], είμαστε περήφανοι για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών μας και δίνουμε την απόλυτη προτεραιότητά μας στην ικανοποίησή τους. Γι΄αυτό το λόγο είναι σημαντικό για εμάς να μας πείτε τη γνώμη σας για τον τρόπο που χειριστήκαμε την αρνητική σας εμπειρία. 

Επίσης, επειδή επιθυμούμε οι πελάτες μας να γνωρίζουν ότι εάν προκύψει κάποιο πρόβλημα δίνουμε την απόλυτη προτεραιότητά μας στο να το διευθετήσουμε, σας παρακαλούμε να μοιραστείτε την δική σας εμπειρία μαζί τους (link για νέο review).

Σας ευχαριστώ πολύ.

Με εκτίμηση 

όνομα - επίθετο

ιδιότητα τίτλος ως προς την επιχείρηση (π.χ. ιδιοκτήτης επιχείρησης)

Συμπέρασμα: 

Οι διαδικτυακές κριτικές είναι σημαντικές. Είναι καλή πρακτική να ζητάτε κριτικές από πελάτες που είχαν ιδιαίτερα καλές εμπειρίες. Θα μπορούσατε επίσης να κατευθύνετε τους  πελάτες σας στέλνοντας έναν άμεσο σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικών στο διαδίκτυο, όπως για παράδειγμα το Google MyBusiness.

Στην TRP συμμεριζόμαστε την αγωνία σας για να ξεχωρίσει η ιστοσελίδα σας και μπορούμε υπεύθυνα να αναλάβουμε τη βελτιστοποίηση του ιστοτόπου σας. Αν σας ενδιαφέρει πραγματικά η ηλεκτρονική σας επιχείρηση και αναζητάτε ένα ικανό συνεργάτη να σας βοηθήσει να αποδώσει η προσπάθεια σας επικοινωνήστε μαζί μας.  Είμαστε έτοιμοι να σας βοηθήσουμε.

Let's work together!